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五星级酒店的情感战略

时间:2017-03-11 13:17  来源:未知  阅读次数: 复制分享 我要评论

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五星级酒店的情感战略
 
[摘要]随着我国经济的快速发展,人们的生活水平不断提高,产品呈同质化发展的趋势,可见,五星级酒店情感经营有必要提高在战略的角度来看。五星级酒店可以利用制定情感战略,综合消费者生理因素和情感因素,增强各因素对消费者情感积极的影响,致力于提高消费者情感系统的和谐程度,刺激消费者的购买欲望,从而实现消费者再次购买行为。本文主要探讨了五星级酒店的情感战略,分为四个主要部分:第一部分概述了情感、情感战略与酒店情感战略的含义;第二部分阐述了五星级酒店情感战略的特征;第三部分,从情感价格、情感服务、情感促销、情感产品这四个方面制定了五星级酒店的情感策略,并提出重视员工的情感满意度、对顾客投诉的情感处理、创造良好的环境的情感战略保障措施。
[关键词]酒店;情感战略;消费者;购买行为
 
 
Five Stars Hotel emotional strategy
 
Abstract
    With the rapid development of our economy, people's living standard continues to improve, products of a homogeneous development trend, visible, five Stars Hotel emotion management need to improve in the strategic point of view. Five Stars Hotel can use emotional formulate strategic, comprehensive consumer physiological and emotional factors, factors of influence to enhance positive consumer sentiment, is committed to improving the harmonious degree of consumer emotional system, stimulate consumer desire to buy, so as to realize the consumers once again purchase behavior. This paper mainly discusses the five Stars Hotel emotion strategy, is divided into four main parts: the first part outlines the emotion, emotion strategy and affective strategy Hotel meaning; the second part expounds the features of the five Stars Hotel affective strategy; the third part, from the four aspects of emotion, feeling, emotion promotion service price, emotional products made five Stars Hotel emotional strategy, and puts forward the importance of staff emotional satisfaction on customer complaints, emotional processing, to create a good environment for the affective strategy safeguard measure.
 
Key wordhotel; affective strategy; consumers; purchase behavior
 
 
 
 
    随着市场经济不断发展,人们生活水平不断提高,消费者越来越关注品牌的感性层面,成为消费者评价产品与服务的重要依据。近年来,出现了“情感营销”一词,它是指将顾客个人情感差异与需求当作企业品牌营销战略的核心,利用情感服务、情感促销、情感包装、情感价格等策略来实现企业的经营目标。在情感消费时代,人们再仅重视产品的物美价廉,而是更加重视情感上的满足。情感营销基于消费者的情感需求,致力于满足其需求,在商品同质化的今天,在市场中获得有利的地位。因此,有必要将情感营销提升至企业战略的高度来研究。
 
一、相关概述
(一)情感的定义
“情感”来自于心理学,美国著名学家德雷弗说过:“情感是由身体各部分发生变化带来的有机体的一种复杂状态,在精神上,它伴随着强烈的情感和按某种具体方式去行动的冲动”。人类是有情感的动物,与“冷血”动物不同,所作出的任何行为都与情感有巨大的关系,在消费者作出购买决策时也不例外。所以,商家若想促成与消费者的交易,首先要考虑和了解消费者情感的需求,然后致力于满足消费者情感需求,促使消费者的情感需求认同商家所提供的产品或服务。
  • 情感战略的含义
情感战略是指基于情感所指定的战略,它以消费者的心理需求为基础,利用各种途径和手段,使消费者在消费过程中感到心理上的满足,提高消费者对产品或服务的认同。情感战略是伴随社会经济的发展以及消费时代的变迁所出现的,关于消费时代可以分为以下三个时代:第一,理想消费时代。在这个消费时代里,商品种类较少,购买力也不充足,消费者在购买过程中仅重视产品的价格与质量,认为物美价廉是购买商品的首选。在酒店经营上面,制定比较倾向于提高服务质量与产品质量的战略;第二,感觉消费时代。在这个消费时代里,产品的种类越来越多,消费者购买力与选择性大程度提高,消费者在购买产品时注重品牌和形象,偏向于选择口碑好、知名度高的产品。在酒店经营方面,制定宣传的战略;第三,情感消费时代。随着社会的发展,消费者更加注重于情感上的满足,在产品选择方面侧重于心理的需求。因此,五星级酒店制定情感战略显得尤为迫切。
  • 酒店情感战略的含义
    现阶段,理论界与实务界关于酒店情感战略的概念较多,对酒店情感战略还未有一个明确的定义。本文根据上述情感战略的概念,结合酒店的特征,认为酒店情感战略是基于情感,在酒店、员工与消费者间设立平台,致力于实现消费者情感需求,利用各种方法与途径来促使酒店产品与服务的增值,从而实现酒店经营目标的管理活动。
二、五星级酒店情感战略的特征
  • 重视顾客的情感需求与心理感受
情感战略与传统的经营战略相比,不仅重视酒店产品与服务的质量,更加重视购买酒店产品或服务顾客的情感需求与心理感受。情感战略的总路线是基于满足消费者情感需求,充分了解和分析顾客内心的渴望与需求,以顾客的角度出发,致力于提供顾客内心需求的产品和服务。
  • 重视酒店与顾客间的交流
在酒店情感战略的含义中得知,酒店情感战略是基于情感,在酒店、员工与消费者间设立平台,致力于实现消费者情感需求,利用各种方法与途径来促使酒店产品与服务的增值,从而实现酒店经营目标的管理活动。酒店作为第三产业服务业的企业,酒店的员工与顾客间需要面对面的密切接触。如果想要落实酒店的情感战略,需要酒店主动采取一系列措施来发现目标消费群体的潜在需求,这就对酒店与消费者间的沟通与交流提出了更高的要求;并且,还需要顾客积极的向酒店提出自己对所购买的产品与服务的意见和建议,为酒店改进提供有效的依据,有助于提高产品与服务对顾客自身的需求,因此,这就对酒店提供顾客反映意见和建议的渠道与途径提出了要求。
(三)贯彻于顾客购买的全过程
在顾客与酒店提供的产品和服务接触前,即:顾客对产品与服务作出购买决策前,至顾客与酒店提供的产品和服务接触中,即:顾客在使用产品与服务中,最后到使用过后作出评价和认知的这整个过程与各个环节中,情感战略以情感因素为因子渗透与贯彻在其中。由于购买前到购买中,再到购买后的各个环节都非常重要,极有可能会对企业的形象造成较大的影响,甚至决定了顾客是否会作出再次购买行为,这也就关系到酒店的经济效益。
  • 为顾客提供超值享受
    根据现代酒店的市场营销理论得知,在产品与服务达到了消费者的满意标准,由于人的好奇心理,极有可能会选择其他品牌的酒店进行尝试。五星级酒店制定情感战略就是为了满足顾客的情感需求,为顾客提供意想不到的惊喜与超值享受,利用这些措施在顾客心理与其他酒店区分开,以情感为赌注,刺激消费者的再次购买行为。因此在顾客整个消费的过程中,各个环节都要经过精心的设计,为消费者提供物超所值的享受。
三、五星级酒店情感战略的制定
  • 五星级酒店情感战略的措施
    1.情感产品战略
酒店所涉及的产品范围较广,不但包括酒店的美味的菜肴、舒适的客房、先进的硬件设备、独特的风格布局,还包括软件设备,如酒店员工良好的形象与服务态度等,在产品与服务开发设计方面,要了解和分析顾客的心理与情感的需求,提供致力于满足顾客需求的产品与服务。在开发设计产品时,将顾客情感、心理的需求融入在产品的命名与形象设计中,致力于提供符合消费者心理与情感的产品与服务。酒店可以指定情感主题,将主题通过家具的造型、工艺品的布置、装饰物的选择等方面展现出来。这个主题是不能随意选择的,要基于消费者的情感需求,结合企业自身的文化,经过精心设计和准备创造出来的。比如在圣诞节时,酒店可以选择圣诞节为主题。员工身穿圣诞老人的服饰,在大堂内设立高大的圣诞树,周围采用圣诞节为风格的装饰,在顾客进入酒店时,“圣诞老人”主动为顾客送上一份惊新包装的小礼品。虽然这件礼品价值不高,但是极大程度满足了顾客的情感需求。
  1. 情感价格战略
情感价格是指满足顾客情感需求的价格。也就是在制定价格时,融入顾客的情感需求,致使产品的价格具有“情感”色彩。有些酒店通过细分目标顾客群体,根据顾客群体的年龄、性别的不同推出优惠卡或者会员卡。比如,对情侣顾客推出了“情侣卡”,持卡可以享受相应的优惠和折扣,这样会使消费者感受到温馨。在小细节当中,精心设计来打动和吸引顾客,务必会提高顾客对酒店的忠诚度。在情感价格战略中,制定产品价格时不能仅注重成本,应该更加侧重于产品为顾客带来的情感价值。
  1. 情感促销战略
情感促销战略是指利用情感广告与情感销售向顾客传达感情信息,拉近与顾客情感的距离,有助于促使顾客作出购买决策。在情感战略中,通过促销的方式向顾客传达最大化的情感。以真诚的情感打动消费者,站在消费者的角度来思考,赢得消费者的认同,从而实现酒店经营目标。五星级酒店可以将情感体现在广告、公关以及营造情感环境中。首先明确促销主题,再根据这个主题来策划具体的促销战略。比如在七夕时,酒店可以利用“中国的情人节”来进行促销活动。在活动策划中,并不是以商业企业很浓的销售为主,而是邀请情侣们来参加“感情大比拼”的小比赛,获得前5名的情侣获得七夕节入住酒店一晚的免费卷。这样的活动会对顾客带来心灵上的体验,在情人节时就会将酒店联系起来,在顾客心里留下了深刻的印象,提高了酒店的知名度。
  1. 情感服务战略
    俗话说:“天下难事,必作于易;天下大事,必作于细”,从这句话中得知,想要获得辉煌的成就,首先要从小事做起,精心看待每个细节,脚踏实地一步步才能获得成功。在情感战略中,情感服务渗透于消费者购买产品的各个环节当中,注重以消费者的角度来思考,致力提供温暖的细节服务。
    酒店业作为第三产业的服务业,员工需要与顾客面对面的接触,从顾客进入酒店到走出酒店都需要员工与其亲密接触,可见员工必须要重视每个服务环节。由于产品同质化现象日益加剧,同类五星级酒店间的差异不大,想要在顾客心中留下特别的印象,就必须要从细节做起。细节服务需要酒店和员工的持之以恒,时刻站在顾客的角度来看待事物,从而增强顾客对酒店的忠诚度。细节服务的成功事例有很多,如某酒店的一名顾客每次用餐都在其他人用餐前,服务员便问他为什么,顾客回答说:不想在人多的时候用餐,因为别人都是成双成对的,而自己总是一个人。从那之后,每次这为顾客用餐时,服务员都会坐下来陪他聊天,如果这位服务员应酬其他顾客时,便请来一位工作不忙的服务员,后来连厨师都坐下来陪这位顾客聊天,客人很感动。此后,这位顾客成为此酒店忠诚的回头客。
  • 五星级酒店情感战略的保障措施
    1.重视员工的情感满意度
虽然情感战略的主要对象是酒店的顾客,但实施情感战略的主体是酒店的员工,员工是增强顾客忠诚度的营销资源,是酒店与顾客沟通、交流的桥梁,是酒店服务工作最前线的人,酒店的员工决定了酒店在顾客心中所处的位置以及所树立的形象。酒店是依靠员工来与顾客建立关系的,由于员工的行为是酒店情感战略中无法控制的因素,因此酒店必须要尊重员工的个人尊严,确保每位员工都能收到真诚与尊重的对待;为员工提供表现的机会,根据员工的不同职位与特点来建立表现的舞台,增强高管与员工间的沟通与交流。酒店应该将企业的情感战略与目标通报给每位员工,并谦虚吸收员工提出的正确建议和意见,并支持和鼓励他们勇于提出自己的想法;此外,还要为每位员工提供广阔的发展空间,激发员工的潜能,为员工实现自我成就感营造良好的环境;强化激励政策,落实在物质与精神两个方面,提高员工对工作的积极性以及对酒店的归属感。
2.对顾客投诉的情感处理
俗话说:“金无足赤,人无完人”。这句话告诫我们每个人和事物都不是完美的,都会存在一定的缺点。五星级酒店在提供产品和服务时,很有可能遭受到顾客的投诉,妥善、合理的处理好顾客的投诉,在消除顾客对酒店不满的同时,还会增强顾客对酒店的信赖与好感。在处理投诉时,也应该将情感的因子渗透在整个过程中。根据不同客户的心理特征,制定具有针对性的处理对策。比如对于较为理智顾客,首先要诉说事情的原委,然后给予顾客真诚的歉意,并立即做出补偿处理;对于较为暴躁的顾客,先要做好沟通,了解事情的起因与经过,在物质与精神方面给予补偿。在处理顾客投诉时,要及时挖掘顾客情绪的变化,了解顾客的情感需求,绝对不能推卸责任或不积极处理顾客投诉。因为只有达到了顾客的心理期望,才能够最大程度的降低顾客产生的不满,同时降低了酒店自身的损失。
3.创造良好的环境
五星级酒店环境的好坏以及是否满足顾客的心理需求,在一定程度上影响着酒店为来的发展与生存。酒店的环境往往能够为顾客留下深刻的第一印象,可见创造良好的用餐、居住等环境,有助于提高顾客对酒店的忠诚度,以及在顾客心中树立良好的品牌形象。良好和舒适的酒店环境,能为酒店赢得更多的顾客,相反,酒店环境与顾客的心理需求发生冲突时,或者无法达到顾客的期望值,则会造成大量的客户流失。在当今的情感消费时代,要正确认识感性消费的重要性与必要性。不可否认的是,顾客对酒店的环境与设施提出了更高的情感需求。所以,酒店在制定情感战略时,要站在顾客的角度出发,创造有品位与文化涵养的环境,大程度满足顾客对环境的情感需求,使顾客获得愉快的消费体验,提高顾客的满意度和回头率,为顾客留下良好的第一印象。
五、结论
伴随信息化时代的到来,人们视野的开阔,消费者对五星级酒店提出了更高的要求。五星级酒店可以利用制定情感战略,综合消费者生理因素和情感因素,增强各因素对消费者情感积极的影响,致力于提高消费者情感系统的和谐程度,刺激消费者的购买欲望,从而实现消费者再次购买行为。相反,在消费者产生抱怨时,会造成酒店顾客大量流失,所带来的直接影响就是经济的损失。因此,现代五星级酒店必须要建立与消费者间的情感交流,尽可能满足其情感需求,从而提高消费者的忠诚度。本文主要探讨了五星级酒店的情感战略,经过研究得出以下几点结论:
(1)酒店情感战略是基于情感,在酒店、员工与消费者间设立平台,致力于实现消费者情感需求,利用各种方法与途径来促使酒店产品与服务的增值,从而实现酒店经营目标的管理活动。
(2)五星级酒店的情感战略具有以下几个特征:第一,重视顾客的情感需求与心理感受;第二,重视酒店与顾客间的交流;第三,贯彻与落实在顾客购买的全过程;第四,为顾客提供超值享受。
(3)五星级酒店的情感战略从以下四个方面制定:情感价格、情感服务、情感促销、情感产品。
(4)保障五星级酒店情感战略实施的措施有:重视员工的情感满意度、对顾客投诉的情感处理、创造良好的环境。
 
 
参考文献
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致谢
    历经数月,终于在今天将此篇论文完,本论文是在导师 XX 老师悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识,严谨的治学态度,以及精益求精的工作作风,诲人不倦,严以律己、宽以待人的高风亮节,朴实无华、平易近人的人格魅力深深地感染了我。这不仅使我树立了远大的学术目标,努力掌握基本的研究方法,更使我明白了许多待人接物与为人处世接物的道理。本论文从选题到完成,每一步都是在导师的指导下完成的,倾注了导师大量的心血和精力。在此,谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢!
 

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