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患者对住院收费满意度调查

来源:未知 作者:admin 日期:2016-06-05 访问次数:

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中文摘要1
英文摘要2
引言3
第1章患者住院情况初步调查的资料与方法4
1.1资料与方法
1.2调查方法
第2章医院相关收费的情况调查5
2.1价格政策的历史
2.2分析临床管理信息化阶段医疗收费信息化管理流程
2.3对实地医院进行相关调查
第3章患者对住院收费情况的满意度调查
3.1 对住院患者进行满意度调查的必要性
3.2影响患者满意度的主要因素
3.3患者对住院收费情况的满意度调查的对策
结论7
参考文献8
致谢9
论文  
摘要
 了解患者对护理工作的满意程度,及时发现并改进工作中存在的问题,探讨促进患者满意度提高的方法。采用本院设计的患者满意度调查表对2014年10月~2015年3月住院患者随机进行满意度调查。结果  患者对护理工作总体满意度达96.3%。结论  健康教育、基础护理及病区管理仍是临床护理中的薄弱环节
医院门诊收费系统是适应时代发展的需要,提高管理的效率而开发设计的。通过对信息的收集、存储、传递、统计、分析、综合查询、报表输出和信息共享,及时为医院领导及各部门管理人员提供全面、准确的各种数据。实现了医院管理的简单化和规划化,提高了医院的工作效率,从而使医院能够以少的投入获得更好的社会效益与经济效益。作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高门诊收费的效率,也是一个医院的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。医院门诊收费管理系统是典型的信息管理系统,其主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。对于前者要求建立起一致性、完整性强和安全性好的数据库。而对于后者则要求应用程序具有功能完备,易使用等特点。采用此项技术,更加方便调查患者对住院收费满意度的调查,也更进一步完善我国的医疗卫生健康保健事业的发展,提高我国国民的生活水平,为普通民众创造更加良好的就医环境,为身心健康的发展创造更优良的氛围,提高国民的整体健康水平。为摆脱东亚病夫的头衔奠定了坚实的一步。患者对住院收费的满意程度调查只是反应局部的一个小问题,并不能代表全部。但是,此项调查却能反应实际性的问题,通过生活中的一个小小的问题看出整个社会的潜在问题,是一个国家和社会的必备。

关键词  住院患者  满意度  调查  分析  对策
 
论文
 
Abstract
 
In recent years, with the continuous development of China's market economy, pharmaceutical retail enterprises in China's economic status in a strong position, because of its diversified business model and concept and rapid development in recent years to expand the retail industry sales level has brought economic benefits. But at the same time, the rapid development of pharmaceutical retail enterprises has joined the WTO, which will face a more severe challenges, there will be a network of virtual economic development needs, facing a strong financial strength, management ideas, management level, modern business means of transnational business group. Pharmaceutical retail enterprises will also face the implementation of the national GSP certification, the impact of the impact of drug prices. Therefore, it has important practical significance to analyze the current situation of China's pharmaceutical retail industry and explore its practical development strategy.
This paper introduces the current situation of pharmaceutical retail industry from two aspects, that is, the existing business model of Tonghua pharmaceutical retail enterprises and the characteristics of the pharmaceutical retail industry. With the opening of the competition mode of pharmaceutical retail enterprises, the management system of pharmaceutical retail enterprises is becoming more and more obvious, and the problem of pharmaceutical retail enterprises is particularly serious. Therefore, it is of great importance to study the current situation of the development of pharmaceutical retail enterprises in Tonghua, and to find the problem solving problems in time. Through the analysis of the development of pharmaceutical retail enterprises in Tonghua, the problem solving problems, to find a suitable business model for Tonghua pharmaceutical retail enterprises, increase the economic competitiveness of pharmaceutical retail enterprises, and promote their own economic development, to provide more safe and convenient medical services for the city of Tonghua.
 
 
Keywords: Medicine retail trade;Chain-like management;Development countermeasure 
 
引言
立题背景;我国的医疗水平正在逐年发展,医疗保障也在逐渐完善,国家对医疗保健的关注度也在逐年提高。目前医药经济正处于转型经济的大环境中。随着经济全球化的发展,我国经济水平逐年提高,患者对医疗环境也提出了自己的观点和看法。这对我国未来医学事业的发展具有现实性的意义。
目的及意义;探索有关本市患者对住院收费的调查,增强其自身的竞争力,促进医药零售企业的发展,在药品零售市场竞争新格局里维护并提高企业市场占有率和经营率,在服务人民群众和完善自身建设上取得了“双赢”的成绩。论文通过对患者住院期间收费的调查、分析,对医院的经营不规范,产业集中度低的问题,有针对性的提出完善连锁经营模式,充分发挥连锁经营优势,以提高医院企业竞争力。于此同时关注患者对住院收费的满意度如何。
方法:本文在查阅大量文献的基础上,首先概括介绍了医院行业的多种经营模式以及对患者收费标准的特点,然后分析了相关医药行业行业存在的问题,并针对存在的问题提出了一些住院患者收费的发展对策。
第一章  患者住院情况初步调查的资料与方法
  1资料与方法                     
1.1临床资料
 全院23个临床科室,每个科室随机抽取10例住院5天以上的患者进行问卷调查。对不能答卷的患者,则由家属代替答卷。
1.2调查方法 
采用由护理部设计的《住院患者满意度调查表》,调查内容包括入院告知、护士的仪表举止、服务态度、主动巡视、及时帮助、操作技术、健康教育、病区管理、基础护理、护士长的管理等多项内容。另外,还调查最满意护士和建议两项开放性问题。评价的方式以满意、不满意统计,然后计算各科的平均满意度和全院满意度。为真实反映调查结果,直接由护理部工作人员发放问卷,对反映问题患者的信息保密,以确保问卷的真实性。整个调查过程中始终贯穿人文关怀,体现护士的综合素质2014年10月~2015年3月,共发放问卷1400份,收回1380份,收回率99%。
 
第二章 医院相关收费的情况调查
2.1价格政策的历史
我国医疗收费价格政策大致经历3个发展阶段:
2.1.1 建国初期,当时处于经济恢复时期,财政状况比较困难,政府给医院的经费补助很少。医疗收费价格基本上实行保本原则,但医院享受社会福利机构的优 惠,免收税利。
2.1.2 第一个五年计划时期,政府逐渐增加对医院的经费补助,同时在价格政策上,医院的收费价格相当于医务人员的劳动报酬和医疗物资消耗。加上政府的经 费补助,医院可以实行保本经营,并且免收税利。
2.1.3 从1958年开始到1980年,政府进一步增加对正近年来,医疗收费问题越来越多地引起了社会的关注,随着社会的发展,医疗费用增长的原因是多方面的,科学技术进步、人口老龄化、疾病谱改变、人民生活水平的提高和健康意识的增强,以及药品、卫生用品的更新和提价等都是重医院信息化是医院管理水平的重要标志,而临床管理信息化阶段是整个医院信息化管理中非常重要的环节。
2.2分析临床管理信息化阶段医疗收费信息化管理流程现状
对其住院患者对医院收费等问题进行剖析和改进设想,以探索更加适合于临床管理信息化阶段的医疗收费管理流程。一届三中全会以来,我国对医疗收费价格及其管理体制进行一系列改革,对不同的卫生服务采取不同的作价办法,这对于提高卫生服务补偿能力,增进人民健 康服务发挥了积极作用。20年的实践证明,深入研究价格理论,对于建立和完善与社会主义市场经济相适应的卫生服务价格体系有着重要的意义。马克思指出,商品的价格由商品价值决定,商品价值由社会必要劳动时间决定。而社会必要劳动时间是指在社会标准的生产条件下,用社会平均的熟练程度与强度, 生产任一使用价值所需要的劳动时间。
2.3 对实地医院进行相关调查
最近,我们组织有关人员对江苏省泰州市十多家医疗机构进行专题调查。通过调查,我们进一步了解了当前我市医疗收费状况及存在的问题,对如何深化医疗收费改 革有了初步设想。
2.3.1医疗收费的现状及存在的问题 医疗收支普遍倒挂,医疗收费价格偏低。医疗收费价格的高低和工作量的大小直接决定医疗收入的多少。全市医疗机构从城市医院到县医院、乡镇卫生院、门诊部 (所),医疗收支无一盈利,均是赤字倒挂,撇开医院业务特性、工作量和医疗成本性开支等不可比因素,应该承认医疗收费价格偏低的现象是客观存在的。
2.3.2  当前,我国正处在经济体制转轨时期,多种经济成份并存,所有制形式多样化。而现行医疗收费价位则是在计划经济时期制定和发展而来的。现行医疗收费价位与多样化的所有制形式两者之间存在着很大的不协调性。这种不协调性已经成为我国深化卫生改革面临的一个主要问题。
2.3.3  目的了解住院患者医疗收费情况,分析存在问题并研究其解决方法。方法抽查2014年6~12月间442份病历以及2015年1~6月间科室设置物价员后458份病历,对收费存在问题 进行统计,分析其分布状况及产生的原因,比较科室设置物价员前后产生收费问题的差异。结果设置物价员前442份病历中,有收费错误的285份,占 64.5%。设置物价员后的458份病历中出现收费问题的有79份(17.2%),与设置物价员前差异具有统计学意义 (χ2=208.3,P0.001)。结论科室设置物价管理员在保证医疗收费管理质量方面发挥着重要作用,防止出现多收费或漏收费现象,有效地保证医疗收 费的准确性.医院门诊收费系统是适应时代发展的需要,提高管理的效率而开发设计的。通过对信息的收集、存储、传递、统计、分析、综合查询、报表输出和信息共享,及时为医院领导及各部门管理人员提供全面、准确的各种数据。实现了医院管理的简单化和规划化,提高了医院的工作效率,从而使医院能够以少的投入获得更好的社会效益与经济效益。 
2.3.4  合理收费是医院生存发展的关键。要规范收费行为必须建立切实可行的制度及完善的运行体制,设立专职物价部门和专职物价员,加强医院物价管理人员的素质培养,提高他们价格管理水平和管理能力,是医院在激烈的市场竞争中发展的必要保证。
第三章 患者对住院收费情况的满意度调查及对策
3.1 对住院患者进行满意度调查的必要性 
患者满意度调查已经成为评价医院治疗结果和医疗服务质量的重要指标,越来越受到卫生管理人员的重视。满意度调查是患者住院期间各种需求是否及时得到满足的反映,通过调查针对薄弱环节进行整改,有利于服务质量的提高。有助于关注百姓的生活,贴近人民群众,关心百姓疾苦,了解老百姓的需要,切实贯彻党和国家的方针政策,切实关注患者对住院收费的满意度如何。
3.2影响患者满意度的主要因素 
①入院告知不到位。②缺乏主动服务意识。③健康教育流于形式。④病区管理依赖保洁公司,护士长缺乏监督检查。⑤基础护理落实不到位。等以上多种因素。
3.3患者对住院收费情况的满意度调查的对策
3.3.1转变服务理念 
借助开展优质护理服务的东风,加强培训,提升护理人员素质,把倡导人性化服务作为改善护理服务质量的切入点,使一切活动符合以病人为中心的服务原则,以“关怀式语言”接待患者,热情周到体贴患者。我们要提倡微笑服务,做到语言文明、温和、面带微笑和得体的举动去温暖患者脆弱的心灵,在治疗躯体疾病的同时,使患者的精神得到关爱和心灵得到满足,这不仅增强了患者的希望感,也密切了护患关系,减少了医疗纠纷
3.3.2健康教育落到实处 
调查结果显示,对护士不满意项目中,因护士在介绍用药、检查、手术及饮食方面知识不满意。这与护理人员受功能制护理的影响,只注重执行治疗护理操作而忽视了对患者的健康教育,造成患者需求与获得不平衡,患者容易产生不满情绪。针对此现象,我们专门设计了入院宣教单、健康教育单,护士宣教后由患者或家属签名,以加强护士对患者的入院宣教、健康知识教育的监督。使健康教育覆盖达到百分百
   3.3.3合理配备护理人力资源 
护理工作繁杂琐碎,不但承担着医疗新技术、新业务开展所带来的护理工作量的增加,还要开展护理学科新技术、新业务,使护理工作量大大增加。责任制整体护理的开展,要求护士要有较多的时间进行健康教育、心理护理等。而本院护理人员配置达不到标准。护理人力不足是造成护理操作不及时,基础护理及心理护理不到位,使患者对护理工作产生不满意。针对此现象,院领导经研究后在逐步招聘护理人员,从而补充护士的不足。
    3.3.4加强病区管理 
护士还应指导工勤人员工作,如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门的沟通联系,及时维修病区设施,消除不安全隐患,提升患者的满意度,提高病区管理质量,给患者营造一个安静、整洁、温馨、舒适的就医环境。
     3.3.5加强护理人员的培训 
加强对新开展技术的培训、考核,以利于护理服务质量的提高,特别是新调入、新分配护士对新开展的护理技术掌握不好,会造成患者不满意。通过不断的培训,使护理人员在临床实际工作中不断地掌握更多、更新、更深的相关知识,从而提高实际工作能力。
结论
        通过对住院患者的满意度调查,能及时地发现护理活动中存在的问题,便于有针对性地解决问题,对预防护理不良事件起到积极主导作用。护理部每月对全院23个病区的满意度及患者最不满意的人和事以及提出的意见和建议在护理长例会上通报,并制定相应的改进措施,使护理服务质量得到全面提升,患者的满意度也得到了进一步的提高,满意度从96.3%上升到98%(4-6月份)以上。
参 考 文 献
1孙玫.住院病人满意度调查分析[J].中国护理管理,2012,6(7):34.
2苛卫.肝病住院病人满意度调查分析.中华格政策的历史
出版源《中国卫生经济》, 2013, 第3期:5-6
3裴小红,刘红兵 - 《中国药房》 – 2014
4李凤芝 - 《天津大学》 - 2014
5楚廷勇 - 《东北财经大学》 - 2012
6郝佳 - 《郑州大学》 - 2013
7王咏梅,潘华,季芳 - 9《中华现代医院管理杂志》 - 2014
8李丽 - 《山东大学》 - 2013
9张玲娟 - 《第二军医大学》 - 2014
10佟来生,吴广宁 - 《中国铁道科学》 - 2012
11崔爽 - 《中国卫生事业管理》 - 2014


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