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体验营销在服务业中的应用及发展

来源:未知 作者:admin 日期:2016-07-09 访问次数:

体验营销在服务业中的用及

随着体验经济的产生诞生了体验式营销的新理念,当前体验式营销是业界研究的重点。从行业的属性进行分析,服务行业是体验式营销的典型代表,所以,体验营销在服务行业中的应用和研究特别重要和紧迫。本文在体验经济的背景下,对国内的服务行业进行体验式营销的必要性、存在的问题等进行分析和研究,从体验经营的角度出发提出我国服务行业的途径和对策,充实营销方法,拓展企业发展视角,走出传统营销的误区,全面促进我国服务行业的发展和壮大。

关键词:体验营销、服务业;必要性;问题;对策

Abstract

With the experience of the birth of the economy to generate new concept of experiential marketing, experiential marketing is the industry's current focus of the study. The analysis carried out from the property industry, the service sector is a typical representative of experiential marketing, so the application of experiential marketing and research in the service industry is particularly important and urgent. In this paper, under the necessity of background experience economy, the domestic service industry experiential marketing, problems such as analysis and research, China's service industry starting propose ways and strategies from the perspective of management experience, marketing methods to enrich and expand enterprise development perspective, out of the traditional marketing errors, comprehensively promote China's service industry development and growth.

Keywords: experiential marketing; service; necessity; problem; countermeasures

摘  ... 1

Abstract 2

体验营销的概述... 4

1.1 体验营销的含义... 4

1.2 体验营销与传统营销的区别... 4

1.2.1  营销理念:二者的侧重点不同... 4

1.2.2  广告传播:二者的诉求方式不同... 5

1.2.3  产品的终端促销:促销策略的不同... 5

1.3 体验营销在我国的具体应用... 6

1.3.1  感觉营销在服务业中的运用... 6

1.3.2  情感营销在服务业中的运用... 6

1.3.3  思维营销在服务业中的运用... 6

1.3.4  行动营销在服务业中的运用... 6

1.3.5  关系营销在服务业中的运用... 7

我国服务型企业发展体验营销的必要性... 7

2.1 实施体验营销,可使服务业的无形的服务变得有形化、立体化... 7

2.2 实施体验营销,能弥补传统营销的不足... 7

2.3 实施体验式营销,有助于企业在竞争中获得优势,立于不败之地... 8

我国服务业发展体验营销的现状... 8

3.1 苹果体验式营销经营... 8

3.1.1  感受体验... 8

3.1.2  情感体验... 8

3.1.3  关联体验... 9

3.1.4  思考体验... 9

3.1.5  行动体验... 9

3.2苹果手机体验式营销模型构建... 9

3.3苹果体验营销的效果测评及顾客满意度... 10

3.3.1  获取消费者的体验需求... 10

3.3.2  根据消费者对其体验过程的评价来改进其营销方案... 10

3.3.3  对未来产品规划做出调整,分析消费者体验需求... 10

我国服务行业体验营销应用中存在的问题... 10

4.1学习能力不强,营销理念滞后... 11

4.2 重体验形式,轻体验内容... 11

4.3 品牌意识尚未引起重视... 12

4.4 顾客资源开发的力度不足... 12

4.5 传播手段缺乏创新... 12

依托体验营销发展我国服务行业的对策... 13

5.1 要围绕消费者体验的理念... 13

5.2 对消费者体验需求不断升级... 13

5.3 树立品牌意识,渗透企业文化... 13

结论... 14

参考文献:... 15

体验营销的概述

1.1 体验营销的含义

体验营销指的是在营销过程中既有体验的参与,同时又需要以营销为中心。和产品的营销和服务营销不同的是,体验营销指的是体验式的营销,我们也可以说体验营销的中心是体验。体验式营销分为广义和狭义两种概念。狭义的体验营销只是指对体验本身的营销,也就是说此时的经济提供物是体验,企业营销标志是产生体验的过程,用户利用付费来消费和感受这一体验过程,最终构成消费者自身独特的体验和感受。虽然企业也可以利用服务或产品来让顾客感受服务体验,但是这时的产品和服务其实并不是营销的标的物,体验才是企业的真正的目的和核心,企业的根本目的就是让消费者体验产品服务。而广义上的体验营销所涵盖的范围就比较广了,除了狭义上的体验营销所包括的范围,它还包括利用体验的方法来帮助企业销售产品和服务,企业在产品和服务中融入了消费者体验这一层面的内容,产品的体验成为了企业的卖点和目的。这时企业利用各种营销活动为消费者提供各种产品的体验,但这并不是企业的最终目的,企业的最终目的是销售出自身的产品和服务,体验只是企业营销的一种方法和手段,并且是一种极为重要的手段。总而言之,依据体验的内涵和营销的含义,我们可以简单的将体验营销概括为:它是利用认识和了解消费者,创造有价值的消费者体验,实现企业目的的一种社会和管理过程。很明显,文章所说的体验营销指的是广义层面的体验营销。

1.2 体验营销与传统营销的区别

1.2.1营销理念:二者的侧重点不同

在当前市场经济情形下,企业的发展都是以满足消费者的需求为中心。但是,传统营销的在掌握消费者需求的同时,还强调产品的功能和企业的利益需求;而体验营销的观点则认为,不仅要为消费者提供满意的产品和服务,另外还要为他们提供有价值的消费体验。当然要想实现创造和提供有价值的产品体验,势必要重视和尊重消费者的情感和个性化需求。

企业在开发和设计产品过程中,必须要竭尽全力的体现出顾客的情感和个性化需求。在体验营销时代,企业为了达到产品的多元化、差异性和个性化的发展目的,现代企业以顾客的心理特征、生活方式和行为模式为依据。所以,随着时代的进步和体验营销的发展,企业在产品的研发和设计过程中,需要从满足利益的需要转变为搜寻顾客消费欲望和个性化需求并满足消费者的需求。

1.2.2  广告传播:二者的诉求方式不同

就广告传播来说,传统的营销通常从产品或利益诉求的角度进行产品特殊卖点的挖掘。当然,产品的这种特殊卖点可以是产品中任意一个方面,可以是产品的成分,也可以是产品的功能,也可以是产品的功效,也可以是对目标客户群的某一观点,总而言之,它指的是产品在某些方面和其他竞争者不同的地方。

但是,体验营销则认为:广告要想打造出令人回味的消费体验,势必要注重产品和服务的卖点设计和产品目标群体的感情和个性化需求发展相适应,所以,如何巧妙的把产品的功能或利益诉求和情感诉求结合起来,是当前广告传播必须要重视的课题。

1.2.3  产品的终端促销:促销策略的不同

当企业的产品由生产环节进入到流通领域之后,现代企业特别重视终端促销。在产品的终端促销方面,对应传统的营销来说,相对来说比较重视精美陈列、价格的优惠、服务的质量等。但是对体验式营销来说,必须要给消费者以美好的映像,留下值得反复回味的消费感受,企业需要特别注重消费体验设计,终端卖场不仅是产品销售的场所,更是企业和顾客增强交流和沟通的舞台,是企业和顾客欢乐共享的场地。

在终端卖场,体验的营造是依据各种要素的有机配合和新颖的设计,各要素之间恰到好处的组合有助于加深消费者的体验。从心理学层面分析,新鲜、独特、动感、触摸、品尝、音乐和色彩等都有助于增强消费者的印象和感受。在热带国家,部分热带雨林餐馆的经营者会绞尽脑汁开发一些值得回忆的活动。比如,为了增强顾客对雾的感受,经营者利用特殊的方法和手段刺激人们的感官以增深印象。在热带雨林餐厅,你会先听到咝咝的声音,然后才看到丝丝雾气从岩石上缓慢升起,你的皮肤会感受到轻柔和凉爽,最后才能感受到热带雨林的清新,所有的顾客都会对这种情景所折服。

对于企业来说,体验式营销要想成功的关键是必须知道什么才是真正令消费者瞩目和动心的东西,企业管理者必须具有艺术探索精神,发挥超强的想象力,还需要充分调查顾客的情感和心理,熟悉当地的社会文化和风土人情,才能提供自我表现和体验创造的机会。

1.3 体验营销在我国的具体应用

1.3.1 感觉营销在服务业中的运用

利用刺激顾客的五感,感觉营销的初衷是令其在感官上获取有价值的体验。利用打造的产品感觉体验,增加顾客对服务的印象以及体会,最终影响顾客对产品和企业形象的认识。利用感觉营销,对企业的产品或服务有较高的要求,企业可从产品或服务本身的差异性、创意性给顾客传递一种不同的感受,从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉上为顾客提供和创造体验价值。

1.3.2 情感营销在服务业中的运用

在消费过程中产生了情感营销,情感营销的目的是触通过顾客内心的感情触碰,使其产生兴奋、刺激、愉悦、满足的情感体验,来实现重复购买产品的目的。该营销方式是利用特殊的场景或者情节来实现的,一般来说在旅游产业中发生的较多,比如,广西桂林的大型实景演出《映象刘三姐》、云南的原生态歌舞集《云南映象》,都是利用当地特有的少数民族文化,融入某种特殊的情感来吸引更多的消费者。

1.3.3思维营销在服务业中的运用

该营销方式的是以启发顾客的智力为目的,其途径是在服务业的营销中加入有创意性、知识性的元素,以勾起消费者的兴趣和向往。利用顾客在享受服务的过程中获取思维开发的体验,以满足顾客的求知欲和好奇心。在服务行业中,可以利用启发顾客思维的促销方式、营造引起其好奇心的环节来实现思维营销的效目的。

1.3.4 行动营销在服务业中的运用

行动营销方式对人们的个体体验和生活方式产生影响。例如:有些旅游区的采摘活动,让游客亲自去摘梨、摘苹果、摘桃子,通过自己的劳动来收获欢乐;还有一些垂钓场,不仅为钓鱼者提供垂钓的一系列服务,另外还提供特殊的餐饮服务——将垂钓者钓上来的鱼进行烹饪,游客可以品尝自己的劳动成果,以此来获得丰富美好的人生体验。

1.3.5 关系营销在服务业中的运用

关系营销涵盖了上述四种营销模式的成分,它将个人与理想中的自我、他人和文化相结合,和马斯洛需求层次中的自我实现理论比较类似,顾客希望通过他人的肯定来接近理想中的自我作为自身的需求。比如:有不少顾客喜欢吃西餐、日本料理,喜欢体会具有民族特色的傣家竹楼,体验具有异域风情的泰国SPA等。 b�v.^�R0

 


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